如何把流失客戶降到最低

       大家都很清楚，增加客戶忠誠度、降低客戶流失率可大大提高經營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業(yè)的產品和服務，愿意支付較高的價格并為企業(yè)做義務宣傳（形成口碑傳播），忠誠的客戶還可降低企業(yè)的促銷費用……據(jù)美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤就會翻一番。
      然而，由于各種各樣的原因，客戶流失還是難以完全避免，幾乎所有企業(yè)都會面臨“客戶流失”問題。農藥企業(yè)當然也不例外。面對客戶流失，不同企業(yè)有不同的做法，優(yōu)秀的企業(yè)往往很重視客戶的流失，并善于從客戶流失中反思自己的營銷管理。

1. 重視“客戶流失”
       營 銷經理（包括營銷經理、銷售經理和企業(yè)高層）應重視客戶流失率。客戶流失率上升了，企業(yè)利潤必然會下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶來彌補，企業(yè)仍然要花 不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業(yè)的經濟效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶流失的真實原因，也只有深入了解客戶流失的真實原因，營銷經理才能發(fā) 現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補救措施以防止其他客戶繼續(xù)流失，甚至還可以使已流失的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關系。
       營銷經理可從流失客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多營銷經理往往報喜不報憂，不愿深入了解客戶流失的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（現(xiàn)實是在一些農化企業(yè)里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途）。
       通 過失誤分析，營銷經理可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。以農藥企業(yè)舉例來說，經銷商經常抱怨的主要問題有發(fā)貨不及時，包裝破損嚴重，促銷支持不力，付款條 件過于苛刻，產品更新?lián)Q代緩慢，不能滿足市場需求，市場管理混亂，保護不力等等，透過這些現(xiàn)象，進行深入細致的分析，就可以找出客戶流失發(fā)生的真正原因， 并采取及時有效的改進措施，從而保證后續(xù)工作的正常進行。

２． 分析流失原因，改進營銷工作
       如果營銷經理能采取合適的措施來分析客戶流失的真正原因，他就可以及時發(fā)現(xiàn)營銷工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進措施來提高企業(yè)的產品和服務質量。
       何謂“客戶流失”？不再購買本企業(yè)產品和獲得服務的客戶顯然是流失者（“完全流失客戶”），但那些在購買本企業(yè)產品和獲得服務的同時也購買競爭對手產品和獲 得服務的客戶是否屬于流失者呢？那些在本企業(yè)購買產品和獲得服務的絕對數(shù)量（或金額）在增加，但在本企業(yè)相對消費份額卻在下降的客戶屬不屬于流失者呢？這 些客戶可以歸屬于“部分流失客戶”。
       環(huán)顧周圍，我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少營銷經理不愿聽取客戶的意見，他們會找各種理由來為自己辯護，但杰出企業(yè)的營銷經理們卻沒有這么做，他們虛心聽取了流失者的 意見，重新研制了新型的適合市場需求的產品，提高了包裝的質量并更加方便使用，縮短了供貨的時間，并迅速推出了低端產品以滿足農業(yè)不發(fā)達地區(qū)農民的需求， 重新設計了客戶服務流程來迅速解決客戶面臨的問題。通過短短的努力，這些農藥企業(yè)不僅在市場上確立了領先地位，還很明顯提高了經濟效益。

3. 識別核心客戶
       保持了核心客戶，企業(yè)才能形成并保持明顯的競爭優(yōu)勢，所以，識別核心客戶是企業(yè)的一項重要工作（戰(zhàn)略性工作）。要識別核心客戶，營銷經理必須回答以下三個問題：（1）哪些客戶對本企業(yè)最忠誠、最能使本企業(yè)盈利？營銷經理應識別消費數(shù)額大、付款及時、愿與本企業(yè)保持長期關系的客戶。（2）哪些客戶最重視本企業(yè)的產品和服務？哪些客戶認為本企業(yè)最能滿足他們的需求？（3）哪些客戶更值得本企業(yè)重視？任何企業(yè)都不大可能滿足所有客戶的需求，但企業(yè)應盡力留住重要客戶，并為之提供超出預期的額外價值。
       通過上述分析，營銷經理可識別本企業(yè)的核心客戶，并便于確定本企業(yè)應深入了解哪些流失者的意見。在分析過程中，營銷經理還應仔細研究各類數(shù)據(jù)，比如，本企業(yè)在各細分市場上的盈利狀況，客戶在本企業(yè)的消費份額，各類客戶會在多長時間內購買本企業(yè)的產品和服務。
       不少營銷經理認為每位客戶都是重要客戶，有些營銷經理甚至會花大量時間、精力和財力來挽留那些實際上不能使本企業(yè)盈利的客戶。實際上，在客戶忠誠度極強的企業(yè)里，營銷經理往往會集中精力去為核心客戶提供高價值。
       營銷經理不僅應了解本企業(yè)客戶流失的原因，還應了解競爭對手的客戶為什么會改買本企業(yè)的產品/服務（分析這些新客戶是否符合核心客戶的條件，本企業(yè)的營銷傳播活動是否能吸引核心客戶改買本企業(yè)的產品和服務）。

4. 客戶流失原因探索及要點
       營銷經理應分析客戶在其生命周期各階段與本企業(yè)的交往情況。以農藥企業(yè)為例，農資經銷商和農藥企業(yè)簽定購銷合同開始，這是企業(yè)與經銷商的首次交往。此后，經 銷商與企業(yè)的每次接觸（打款、發(fā)貨、促銷、投訴、核對等）都會影響到經銷商的價值感受。農藥企業(yè)的營銷經理可以分析上述各種接觸的頻率，深入了解當?shù)剞r資 經銷商對各種接觸的意見，這樣才能確定客戶流失的原因。
       企業(yè)無法控制的一些因素（如客戶生活出現(xiàn)重大變故、競爭對手搞促銷）也會導致客戶流失。營銷經理都知道，經銷商家庭變動、當?shù)胤N植結構調整、病蟲害發(fā)生情 況、同業(yè)競爭格局的情況變化、交貨是否及時、允諾的條件能否兌現(xiàn)，等等，都會影響客戶的流失幾率，這時如果農藥企業(yè)不能為經銷商提供額外的價值，經銷商在 發(fā)生重大變化之后很可能會流失。
       為 找到真正的流失原因，企業(yè)應把握好以下六個要點。第一，高層營銷經理應親自了解客戶流失的原因，而不要委托外部調研人員來做調查，因為外部專業(yè)人員不太了 解企業(yè)的營銷管理狀況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。第二，企業(yè)應組建由高層營銷經理、基層營銷經理和銷售人員組成的調查小組，小組成員必須統(tǒng)一思想并充 分理解調查工作的重要性（基層營銷經理和銷售人員參加調查小組不僅可幫助高層經理正確理解客戶的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調查小組提出的改進措施）。第 三，調查小組應確定調查對象。如果尚未收集到足夠的信息，無法確定主要流失者，高層營銷經理可安排專人給一批流失者打電話來了解他們在多長時間內購買過本 企業(yè)的產品/服務，收集年齡、經濟收入、文化水平等資料，以便于識別流失的核心客戶，此外，電話調查人員應區(qū)別流失者(改買競爭對手企業(yè)產品/服務的客戶)和從前的客戶(不再購買者)。第四，電話調查人員還可為高層營銷經理和流失者面談預約時間（因為多數(shù)流失者通常只愿意向高層營銷經理投訴、反映意見）。第五，在調查了占總數(shù)1/4~3/4的 受訪對象后，調查小組中的每位成員都應通過開會來匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調查過程中出現(xiàn)的問題，交流調查經驗，并根據(jù)初步調查結果提出初 步改進方案（有助于在后續(xù)調查中集中精力征求流失者對這些方案的意見）。第六，調查小組應根據(jù)調查結果確定改進措施（有些措施可立即實行，另一些措施則可 能需要大量投資，高層營銷經理應做進一步分析和研究）。

5. 制定失誤分析制度
       掌握流失客戶調查方法和失誤分析技能后，營銷經理可從流失客戶身上獲得大量信息并改進營銷管理工作，提高企業(yè)競爭力和經濟效益。營銷經理應持續(xù)開展此類工作：分析客戶在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的客戶百分率，并分別計算各類客戶的流失率(包括最佳核心客戶、其他核心客戶、一般客戶、可流失客戶的流失率)；此外，營銷經理還應統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新問題。
       總之，通過探索客戶流失的原因，營銷經理可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)營銷管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強企業(yè)的競爭力，并最終提高企業(yè)的經濟效益。營銷經理應持續(xù)做好這項工作。

不錯

不錯值得學習，謝謝分享。

說的不錯，我是來學習的

非常好，精辟

不錯，謝謝分享